Порядок рассмотрения жалоб (аппеляций, возражений) на решения принятые ОС и порядок направления ответов на жалобы и  апелляции.

При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами подтверждения соответствия, испытаний или инспекционного контроля, заявитель имеет право направить в ОС СИиЭУ ООО «СветоС» жалобу, претензию, апелляцию.

Жалоба/апелляция принимается в виде официального письма на бланке организации с подписью руководителя соответствующей организации. Жалоба/апелляция может направляться по почте или электронной почте.

После принятия к рассмотрению жалобы/апелляции, руководитель ОС определяет эксперта, ответственного за ее рассмотрение и вынесение решения.

Решение по жалобе/апелляции принимается, анализируется и утверждается назначенным руководителем экспертом, не участвующим в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к рассматриваемой жалобе/апелляции.

Для обеспечения отсутствия конфликта интересов, эксперт, который оказывал консалтинговые услуги лицу, подавшему жалобу/апелляцию, или работал с ним, не используется ОС для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы/апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма в ОС.

Эксперт, ответственный за рассмотрение жалобы/апелляции, незамедлительно уведомляет заявителя о принятии к рассмотрению жалобы/апелляции. ОС несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение. Эксперт собирает всю необходимую информацию и готовит предложения по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости). Он несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение. Результаты рассмотрения жалоб/апелляций, а также предпринятые действия, документально оформляются в виде решения в произвольной форме. При необходимости, осуществляются корректирующие/предупреждающие действия.

Срок рассмотрения жалобы/апелляции не должен превышать 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции в ОС.

При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе/апелляции (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя. Срок рассмотрения жалобы/апелляции, в этом случае, продлевается на время, необходимое для осуществления дополнительных мероприятий.

Окончательное решение по жалобе/апелляции принимает руководитель ОС с учетом результатов рассмотрения жалобы/апелляции. Решение должно содержать:

– при полном или частичном удовлетворении жалобы/апелляции – срок и способ ее удовлетворения;

– при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы/апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

– перечень документов, подтверждающих обоснованность решения (при необходимости).

Решение по жалобе/апелляции направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку, или выдается под расписку.

ОС после рассмотрения апелляции, при необходимости или по просьбе заявителя, возвращает ему подлинники представленных документов. В ОС остаются заверенные копии, а также 2-й экземпляр решения.

В случае неудовлетворенности принятым ОС решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в орган по аккредитации в установленном порядке или в суд в соответствии с действующим законодательством.